¿Qué es un conflicto?

¿Qué es un conflicto?

Para Hocker y Wilmot (1985), dos reconocidos autores de los conflictos interpersonales, un conflicto es una diferencia expresada entre al menos dos partes interdependientes que reconocen tener motivaciones incompatibles, gratificaciones limitadas, y que tienen conciencia de la interferencia del otro compañero en la consecución de sus objetivos.

El conflicto surge de la percepción de objetivos incompatibles.

3.1 Características de los conflictos

Un conflicto se caracteriza por:

· La carga emocional negativa que produce.

· Las emociones que lo acompañan, que son, entre otras, la ira, los celos, la envidia, la competitividad o la frustración.

· Los pensamientos suspicaces acerca de la intención de los otros, es decir, vemos mala intención en lo que otros nos hacen.

· Las atribuciones hostiles de las conductas verbales y no-verbales de los demás, es decir, malinterpretamos las conductas de los demás como dañinas para nosotros.

· Las dificultades en la comunicación, que a su vez dificultan el consenso y la reconciliación de ambas partes.

¿Por qué surgen los conflictos?

Ya se ha dicho que el conflicto surge cuando percibimos que nuestros objetivos o deseos son incompatibles con los del otro. En estos casos, se supone que sólo uno puede alcanzar el bien preciado y el otro no. Por lo tanto, podemos afirmar que detrás de todo conflicto está la competitividad. Las personas que entran en conflicto están compitiendo entre ellas, bien para alcanzar bienes materiales, bien para conseguir respeto y estima por parte de los otros.

4.1 Lo que está detrás del conflicto

· La competitividad por recursos o bienes materiales. Éstos son los conflictos más primarios y básicos. Se trata de la lucha por los alimentos, el territorio o el dinero. Pero, en ocasiones, aun cuando hay recursos suficientes, existen conflictos. Por lo tanto, esto significa que los conflictos surgen por otros motivos, por ejemplo, por estima.

· La competitividad por estima o bienes sociales. Son conflictos consecuencia de la vida en sociedad. Las personas competimos con otras para ganarnos el respeto, la confianza o la admiración de los otros. Dos alumnos pueden entrar en conflicto por sacar las mejores notas y ser los mejores de la clase. Dos compañeros de trabajo pueden entrar en conflicto en busca del reconocimiento de su jefe, etc.

A lo largo de nuestra vida, en muchas ocasiones entramos en conflicto con otras personas, con competidores y, esos conflictos nos dejan marcados, tanto si salimos vencedores como si salimos vencidos.

El conflicto ocupa un lugar central en el desarrollo de diferentes corrientes psicológicas: el conflicto como estructurante de la personalidad; como el obstáculo a superar que permite el aprendizaje de nuevas conductas, como el circuito denunciante de los “vicios” y alternativas de una relación.

¿Cuándo surge el conflicto?

Aun cumpliéndose todas las características anteriores, para que un conflicto se considere tal deben converger una serie de situaciones. Por ejemplo:

· Existe conflicto en la medida en la que dos partes son conscientes de que existe cierto desacuerdo. De una forma u otra, las dos partes deben tener conocimiento del problema para encontrarse ante un conflicto. Si por ejemplo estás molesto con un amigo por algo que te ha hecho, pero él no tiene conocimiento de lo que te ocurre, no estamos ante un conflicto.

· Debe existir cierta interdependencia. Si no existiera interdependencia, y cada una de las partes pudiera resolver el conflicto por su lado, tampoco existiría tal situación de conflicto. La interdependencia es una necesidad mutua para conseguir el objetivo. Los actos de una parte influyen en la otra, por lo que se deberá llegar a un acuerdo para resolver el problema. .

Cuando el conflicto va de mal en peor

Los conflictos son dinámicos. Cuando surge un conflicto, básicamente pueden ocurrir dos cosas. O que éste se encauce adecuadamente y se reduzca la tensión, lo que favorecerá su solución, o que éste crezca, vaya de mal en peor y aumenten las diferencias.

A consecuencia de una mala comunicación, de haber entendido mal las intenciones del otro, de malinterpretar sus gestos, etc., se puede llegar a un estado de desconfianza mutua y al rechazo. Un conflicto es más probable que vaya de mal en peor cuando:

· Otra persona se involucra y se pone de lado de uno de los dos. En estos casos, la intromisión lo único que hace es avivar la llama. Por eso, piénsatelo antes de intervenir en una disputa y, sobre todo, no vayas a favor de uno de los dos.

· Alguno de los involucrados en el conflicto se siente amenazado por el otro. Es decir, que si interpretamos la conducta de los demás como una amenaza hacia nosotros, más probable es que aumentemos nuestra cólera hacia él.

· Existe una historia de conflictos destructivos y negativos entre los implicados. Muchas veces, la mejor forma de predecir el futuro es mirar cómo se actuó en el pasado.

· No existe interés o esfuerzo por mejorar las cosas. Si no ponemos nuestro interés y esfuerzo por mejorar la relación, por sí sola tampoco lo hará.

· Las expresiones de emociones negativas como la cólera, el miedo, la rabia o la frustración se hacen cada vez más frecuentes. Si deseas que una relación conflictiva mejore, controla estos estados emocionales y no te dejes llevar por ellos.

· No se reconocen ni se satisfacen necesidades importantes. A la hora de mejorar una relación conflictiva, haz un esfuerzo por satisfacer los deseos del otro. Es la mejor manera de hacerle saber que posees buenas intenciones.

· Faltan habilidades para construir relaciones pacíficas.

Veamos ahora qué podemos hacer para encauzar adecuadamente una relación conflictiva.

Cuando estamos inmersos en una discusión acerca de un problema, generalmente solemos anticiparnos a la respuesta del otro, y respondemos nosotros mismos en función de dicha suposición. Así es que las discusiones se tornan interminables y se complejizan con la interferencia de conflictos previos no resueltos satisfactoriamente.

Cuando el conflicto se encauza adecuadamente

Si una vez que surge el conflicto, se establece una comunicación adecuada, se controlan las tensiones y se evitan las descalificaciones, es normal que se recupere la confianza en el otro y ambos se predispongan mejor a resolver sus disputas.

La tensión generada por un conflicto se canaliza mejor y se reducen las diferencias si...

· Las emociones negativas como la cólera, el miedo, la frustración o la rabia son expresadas directamente en lugar de dejarse arrastrar por ellas. En lugar de vivir la emoción y verse envuelto por ella, es mejor expresarla y compartirla explícitamente con el otro.

· Las amenazas son reducidas o eliminadas. ¿Cómo es esto posible? Haciendo explícitos tus intereses y necesidades. Al mismo tiempo, se puede hacer ver que existen otras soluciones que complacen a ambos.

· Las personas involucradas en el conflicto muestran interés, se esfuerzan y cooperan para resolverlo.

· Las necesidades son abiertamente discutidas y no se genera suspicacia por las intenciones del otro.

· Las personas involucradas poseen habilidades de pacificación y resolución de conflictos o alguna persona que posea estas habilidades media entre ellas.

Cómo salir del atolladero? Aún dolidos, ofendidos o desvalorizados, podemos detenernos y empezar a pensar en una salida que conjugue participación y creatividad. Del mismo modo en que aprendemos la agresión como respuesta al conflicto, podemos desaprenderla, reemplazándola por una más eficaz. Una respuesta que nos implique y a los demás, en una búsqueda participativa y creativa de alternativas.

Estrategias para la resolución de conflictos

Como ya adelantábamos al comienzo de la unidad, no hay fórmulas mágicas ni universales para acabar con los conflictos. No hay fórmulas, pero sí hay un medio universal. Este medio es el único posible, el diálogo y la comunicación. El diálogo es la mejor forma para construir puentes y dejar satisfechas a todas las partes en conflicto.

Imagina que te encuentras en la orilla de un río, que puede ser más o menos grande dependiendo de tus diferencias con el otro. Tú te encuentras a un lado y deseas pasar al otro extremo. Ambos deseáis poder cruzar las orillas. Para ello necesitas un puente. Por lo tanto, la solución de conflictos consiste en la construcción de un puente que una las posiciones de las personas. Pero… ¿podrás construirlo tú solo? ¿No es mejor que ambos colaboren para construir el puente?

Te habrás dado cuenta de que, tanto para construir un puente como para resolver un conflicto, necesitas trabajar en equipo. De la misma manera que no hay conflicto si uno no quiere, el conflicto no se resuelve si uno no lo desea. Te estarás preguntando: ¿Cómo puedo construir ese puente? ¿Qué técnicas existen para ello?

8.1 Tú dices / Yo digo

La forma más sencilla de poner fin a un conflicto es sentarse y hablar de lo que ocurre. La técnica “tú dices / yo digo” se basa precisamente en eso. Es un procedimiento por el que cada una de las partes se sienta frente a la otra e intentan convencerse mutuamente. Se habla por turnos y, antes de dar tu argumento, debes resumir lo que el otro te ha dicho y, si éste está de acuerdo, es entonces cuando aportas tu punto de vista. Si la otra persona no está conforme con el resumen que has hecho, debes repetirlo hasta que quede satisfecha, antes de exponer tus propios argumentos.

Por lo tanto, se trata de una técnica que asegura que ambos se escuchan y se entienden, evitando los malos entendidos. Muchos de los conflictos cotidianos se resuelven simplemente entendiendo y comprendiendo bien lo que el otro nos dice o nos está pidiendo

.2 Negociación: la Estrategia de las 3 "R"

La técnica de la negociación se compone de tres fases:

· Esta técnica comienza con una fase denominada resentimiento, en la que se expresa lo que te hace sentir mal, molesto u ofendido. Las dos partes lo expresan sin ser interrumpidos y por turnos.

· Luego, se formula el requerimiento, que es lo que crees que la otra persona puede hacer para resolver el conflicto. Es lo que deseas y pides a la otra persona. Se puede repetir esta fase y hacer varios requerimientos si es necesario. Piensa que debes poner de tu parte y hacer requerimientos realistas para poder llegar a un consenso.

· La última fase consiste en indicar qué requerimientos de los anteriores están dispuestos a asumir y cumplir. Hay que llegar a un consenso en el que ambas partes reconozcan requerimientos similares. A esta fase se le conoce como reconocimiento, porque se reconoce lo que se está dispuesto a hacer.

La técnica finaliza con la expresión, por ambas partes, de las realidades positivas que ven en el otro. De esta forma se vencen las percepciones distorsionadas, pensamientos suspicaces y atribuciones hostiles que durante la disputa se tienen del adversario.

3 La cooperación

Si recuerdas bien, definíamos conflicto como la percepción de la incompatibilidad de objetivos. Por lo tanto, en el mundo laboral, los conflictos surgen cuando cada miembro del equipo de trabajo posee diferentes metas y objetivos. ¿Qué hacer entonces?

Cooperar es obrar junto a otro u otros con un mismo fin. Según las investigaciones, la cooperación es una de las estrategias de resolución de conflictos más eficaces. Si dos personas o dos grupos entran en conflicto, hacerlas trabajar juntas hacia una meta superior es una forma adecuada de reducir la tensión entre ellas y de mejorar las relaciones. Observa el siguiente ejemplo:

Muchos historiadores y estudiosos del conflicto palestino-israelí dicen que el pueblo israelí, constituido por muchas etnias y castas o familias diferentes, se mantiene unido gracias a la lucha que mantiene con los palestinos. Si el conflicto con los palestinos se resolviera definitivamente, comenzaría inmediatamente una escalada de hostilidades entre los propios israelíes por la supremacía de unas castas sobre otras. Sin embargo, mientras el enemigo mayor y común siga estando ahí, la unidad entre los israelíes estará garantizada.

Observa cómo la cooperación por una meta superior reduce el conflicto y mejora las relaciones entre los mismos israelíes. Del mismo modo, las metas compartidas en la empresa mejoran las relaciones y reducen el conflicto. Pero no cualquier forma de cooperación reduce el conflicto. Si en tus conflictos deseas utilizar la cooperación, ten en cuenta que para ser eficaz...

· La cooperación debe ser una meta valorada conjuntamente y debe eliminar la competencia por recursos sociales y materiales.

· La cooperación debe producir resultados satisfactorios, porque si se fracasa, las personas pueden culparse mutuamente. Debes asegurarte de que existen muchas probabilidades de conseguir la meta conjunta.

· La cooperación debe darse entre iguales. Todos deben aportar lo mismo y todos deben sentirse miembros significativos del grupo, es decir, se deben eliminar las desigualdades en la medida de lo posible.

· La cooperación debe ser respaldada y promovida oficial y explícitamente por normas sociales de convivencia y no tanto de competitividad.

La cooperación es eficaz porque crea nuevos símbolos y una nueva identidad social que fomenta el orgullo y el respeto entre ambas partes. Por eso, cada paso hacia la solución del conflicto, como necesita de la cooperación de las partes implicadas, produce por sí sola una mejora significativa de las relaciones.

Por último, veamos una técnica, la mediación, la cual te enseñará a ser una especie de conciliador o pacificador, ayudando a los demás a encontrar salidas satisfactorias a sus conflictos.

Pasos para la mediación

Si no somos capaces de resolver un conflicto por nosotros mismos, siempre podemos pedir la intervención de una tercera persona. Esta tercera persona es el mediador. La función del mediador no es la de reconocer quién está en lo cierto y quién no, sino la de ayudar a ambas partes a encontrar una solución satisfactoria. Por lo tanto, el mediador es un conciliador que, a través de una serie de pasos, te ayuda a tender un puente entre la otra persona y tú.

· El mediador tiene que explicar que es posible una solución satisfactoria para ambas partes.

· El mediador debe cuidar que ambos describan el conflicto desde su punto de vista, ciñéndose a lo actual y no echando en cara situaciones pasadas.

· El mediador debe facilitar la expresión abierta de sentimientos con respecto al conflicto, evitando la explosión de emociones negativas que empeoren las cosas.

· El mediador debe facilitar la expresión de los deseos de cada una de las partes, es decir, cuál sería la solución ideal para cada uno de ellos.

· El mediador ha de cuidar que ambas partes reconozcan los pasos que están dispuestos a dar para conseguir esa reconciliación deseada. Ambas partes tendrán que ceder en algo.

· El mediador es el encargado de componer una lista con las medidas que una y otra parte deben poner en práctica.

· También es el encargado de comprobar que la solución acordada se está llevando a cabo.

Para Fuentes (2001) la mediación es una comunicación asistida para lograr un acuerdo, su esquema hace énfasis en las interacciones y su apuesta es claramente un proceso enfocado hacia el futuro, el crecimiento que tal fenómeno implica, lectura interesante, sobre todo cuando pensamos que la mayoría de los autores se centra en lo conflictivo.